ПРИКАЗ №61
Об организации работы с обращениями граждан
в ГАУЗ СО «Областная наркологическая больница»

В соответствии с Приказом Министерства здравоохранения Свердловской области от 16.05.2012г. № 539-п «Об организации работы с обращениями граждан в медицинских организациях Свердловской области», а также с целью совершенствования работы по контролю качества медицинской помощи и соблюдения установленного порядка работы с обращениями граждан в государственном автономном учреждении здравоохранения Свердловской области «Областная наркологическая больница»

ПРИКАЗЫВАЮ:

1 . Утвердить:

  • положение о порядке рассмотрения обращений граждан в ГАУЗ СО

«Областная наркологическая больница» (Приложение 1);

  • форму журнала регистрации обращений граждан (Приложение 2); З) состав врачебной комиссии по разбору жалоб (Приложение З);

4) положение о врачебной комиссии по разбору жалоб и заявлений (Приложение 4).

  1. Помощнику руководителя АЛЛ. Глуховой обеспечить контроль за своевременным рассмотрением обращений граждан в ГАУЗ СО «Областная наркологическая больница».

З. Заведующему организационно-методическим кабинетом А.В. Зыкову ежеквартально до 20 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, обеспечить заполнение формы «Количество обращений граждан» в системе «Мониторинг деятельности медицинских учреждений» (МДМУ).

  1. Контроль исполнения настоящего приказа оставляю за собой.

Положение о работе с обращениями граждан

  1. Общие положения.

1.1 Настоящее положение о работе с обращениями граждан в ГАУЗ СО «Областная наркологическая больница» (далее — Положение) разработано в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и иными действующими нормативно-правовыми актами в данной области.

1.2.Положение о порядке рассмотрения обращений граждан определяет порядок учета (регистрации) и рассмотрения обращений граждан, контроля за их исполнением, организации приема граждан.

  1. З. Положение распространяется на все письменные и устные, индивидуальные и коллективные, электронные обращения граждан, поступившие в ГАУЗ СО «Областная наркологическая больница».

1 А. При рассмотрении предложений, заявлений и жалоб граждан заместителями главных врачей, руководители структурных подразделений обязаны:

  • внимательно разобраться в их существе, при необходимости истребовать нужные документы, принимать обоснованные решения, обеспечивать их полное исполнение, своевременно отвечать заявителям;
  • систематически анализировать обращения граждан;
  • принимать меры к устранению причин, порождающих нарушения прав и интересов граждан.
  1. Порядок учета (регистрации) рассмотрения и разрешения обращений граждан

2.1. Письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в «Журнале регистрации обращений граждан», содержащем следующие графы: № п/п, входящий номер поступившего обращения, Ф.И.О. и адрес заявителя, вид и суть обращения, исполнитель, повторность обращения, сведения об осуществлении контроля, результат рассмотрения, исходящий номер ответа и примечание/обоснованность жалобы (Приложение 2). Обложка журнала регистрации обращений граждан (в случае письменного учёта) включает в себя следующие реквизиты:

  • наименование медицинской организации;
  • заголовок;

З) крайние даты (дата начала, дата окончания).

  • Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений.
  • Повторными считаются обращения, поступившие в ГАУЗ СО «Областная наркологическая больница» от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:
  • если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному обращению;
  • если со времени поступления первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.

Не считаются повторными:

  • обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;
  • обращения граждан, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.

Повторные обращения граждан регистрируются так же, как и первичные с отметкой «Повторно».

  • В журнале регистрации обращений фамилия и инициалы автора обращения заполняются в именительном падеже.

Если обращение граждан подписано двумя и более авторами, а также подписано членами одной семьи, то в графе «Ф.И.О.» указывается первый автор и делается отметка «Коллективное».

В графе «Ф.И.О.» делается запись «Анонимное», а в графе «Адрес» указывается территория по почтовому штемпелю при его наличии.

  • На обращениях граждан, принятых на личном приеме, указывается дата и делается отметка «Принято на личном приеме». Рассмотрение таких обращений граждан осуществляется в соответствии с настоящим Положением.
  • Отдельные обращения граждан рассматриваются в медицинской организации в следующем порядке:
  • обращения граждан, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение и почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен письменный ответ, признаются анонимными. Ответы на подобные обращения граждан не даются
  • если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудников медицинской организации, а также членам их семьи — обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом ответственным за работу с обращениями в медицинской организации сообщается гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;
  • если текст письменного обращения не поддается прочтению — письменный ответ на такое обращение не дается, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
  • если в письменном обращении содержится вопрос, по существу которого гражданину многократно давались письменные ответы, в связи с ранее направляемыми обращениями и при этом — в поступившем обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства — ответственный исполнитель вправе подготовить ответ за подписью главного врача ГАУЗ СО «Областная наркологическая больница» о безосновательности очередного обращения. Переписка с гражданином по данному вопросу прекращается при условии, что указанное обращение и ранее поданные обращения направлялись в адрес ГАУЗ СО «Областная наркологическая больница».

З. Сроки рассмотрения обращений граждан

  • Все обращения граждан, поступившие в ГАУЗ СО «Областная наркологическая больница», подлежат обязательному рассмотрению, за исключением обращений граждан, указанных в подпунктах 1-4 пункта 2.6 настоящего Положения.
  • Все обращения граждан должны быть рассмотрены в течение 30 дней с уведомлением заявителя о результатах рассмотрения.

Обращение считается рассмотренным, если даны мотивированные ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с действующим законодательством.

Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

В письменных ответах на обращения граждан необходимо указывать меры принятые для устранения нарушений законодательства, выявленных при проверке фактов, изложенных в обращении.

В ответе на обращение, направленное лицом, не имеющим письменного согласия пациента на предоставление сведений, составляющих врачебную тайну, а также лицом, не являющимся его законным представителем—необходимо указывать на невозможность предоставления запрашиваемой информации в соответствии со статьей 13 Федерального закона от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

Ответственный исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативно-правовые акты.

З З. По итогам рассмотрения обращения формируется дело, которое содержит: — письменное обращение, запрос;

  • ответ заявителю;
  • материалы, полученные в ходе рассмотрения обращения.
  1. Контроль рассмотрения обращений граждан
    • Контроль рассмотрения      обращений граждан осуществляется ответственным лицом в целях обеспечения своевременного и качественного оказания медицинской помощи по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав граждан в сфере здравоохранения, анализа содержания поступающих обращений граждан, хода и результатов работы с обращениями граждан.
    • С целью выявления и последующего устранения причин и условий, приводящих к нарушениям прав граждан в сфере охраны здоровья в медицинской организации, ответственным по работе с обращениями граждан проводится учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан, в том числе анализ следующих данных:
  • количество и характер рассмотренных обращений граждан;
  • количество и характер решений, принятых по обращениям граждан;

З) количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебным решениям.

4.3. Ежеквартально до 20 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, ответственный за внесение данных в систему «Мониторинг деятельности медицинских учреждений» (МДМУ) заполняет таблицу «Количество обращений граждан».